消費者トラブル相談52.1%で半減 JPUC「車売却消費者相談室」2018年実績

 一般社団法人・日本自動車購入協会(井上貴之代表理事、JPUC)が、お客様相談窓口「車売却消費者相談室」の2018年1-12月での受電状況を明らかにした。  

 2018年の受電件数は、前年の2162件から2401件(対前年比111.1%)。2015年11月の内製化以降、4年連続して増加した。ユーザーへの認知は着実に拡がっている。

 「何を見て電話をかけてきたか」という認知源泉では、「JPUC HP」が27.9%で最も多く、約4分の1を占める。担当者は「JPUCのHPは、検索キーワードのヒット率、アクセス数ともに上がっている」と話す。

   次いで「JPUC会員企業契約書」が16.9%。JPUCでは買取り契約書「標準約款」の採用を推奨しており、採用店舗には「監修済みステッカー」を店頭表示しているが、買取り台数ベースでの採用率は92.8%に達した。「標準約款」の表面の右下には「車売却消費者相談室」のフリーダイヤルが太字で記載されており、これを見て電話をかけてきた人が年々増えている。

 また、JPUC会員企業は営業マンの名刺に「車売却消費者相談室」のフリーダイヤルを載せて告知を図っているところも増えているが、「JPUC会員企業名刺」を見ての受電件数も9.2%。

 JPUCへ直接問い合わせをする人の割合が増えた反面、消費生活センター経由の受電数は20.3%、自動車公正取引協議会からの受電数も2.5%と、件数が減っている。

 問い合わせ内容はどういったものが寄せられているのだろうか。

 特筆すべき点は、受電件数全体が1割以上増えているにもかかわらず、消費者トラブル相談が前年278件から146件へ(52.5%)約半減したこと。月平均は12.2件と大幅改善した。

 一番多かったのは、「減額交渉や契約解除など再査定の相談」で2.5%だが、前年の156件から60件へ約3分の1に減った。かつて三大トラブルのひとつと言われてきた査定後の減額交渉だが、JPUCが4月以降、ペナルティー付き行動基準違反措置を発動した成果が出たといえる。

   次いで「キャンセルに伴う違約金トラブル」が2.4%。こちらは前年48件から58件へ増加した。キャンセルペナルティーもかつての三大トラブルのひとつだが、特定の事業会社には悪しき習慣がまだ残っているようだ。


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