　消費者が安心して中古車を売買できる環境づくりをめざし、買取り業者78社と買取りに関わる媒体事業者14社の92法人が加盟する一般社団法人・日本自動車購入協会（井上貴之代表理事、JPUCジェイパック）が、お客様相談窓口「車売却消費者相談室」の2018年1-3月での実績を明らかにした。　　

　JPUC「車売却消費者相談室」は2015年10月から内製化され、5名のベテラン相談員を配置して、お客さまからの困りごと、ご意見に迅速に対応している。「幅広く消費者を保護する」という観点から、会員以外の中古車買い取り事業者が関わったトラブルにも幅広く対応しているのが大きな特徴といえる。受けた問い合わせは、車買い取り事業者および媒体運営事業者の改善に寄与すべくスピーディーな情報共有化を行っている。

　今年1月から3月の受電件数は前年の561件から685件（対前年比122.1％）と、3年連続して増加した。ユーザーへの認知は着実に拡がっている。

　「何を見て電話をかけてきたか」という分析には前年と大きな変化が見られる。JPUCでは買取り契約書「標準約款」の採用を推奨しているが、会員企業の店舗ベースでの採用率は913％に達した。「標準約款」の表面の右下には「車売却消費者相談室」のフリーダイヤルが太字で記載されており、これを見て電話をかけてきた人が26件から107件（同411.54％）へ、4倍以上も増えた。

　JPUC会員企業は営業マンの名刺に「車売却消費者相談室のフリーダイヤルを載せて告知を図っているところが多いが、名刺を見ての受電件数も58件から105件（同181.03％）増加した。なお最も多かったのは、JPUCのHPを見て電話をかけてきた人の171件から172件（同100.58％）で、全体の4分の1以上を占める。

　担当者は「JPUCのHPは、検索キーワードのヒット率、アクセス数ともに上がっている」と話す。

　JPUCへ直接問い合わせをする人の割合が増えた反面、消費生活センター経由の受電数は164件から135件（同82.32％）、自動車公正取引協議会からの受電数も25件から17件（同68.00％）と件数を減らしている。

　問い合わせ内容はどういったものが寄せられているのだろうか。

　一番多かったのは「キャンセルしたいのだがどうしたらよいか？」といったキャンセルに伴う相談で124件から175件（同141.13％）と全体の25％強を占めた。次いで売却に伴う相談が29件から141件（同486.21％）と急増した。

「契約内容の確認といったちょっとした問い合わせが増えている」と担当者は言う。

2018.04